Sociálne siete
Krízová komunikácia
Krízová komunikácia je spôsob, akým značka reaguje, keď sa negatívna téma začne šíriť sama. Rieši, kto rozhoduje, čo sa povie v prvej hodine a čo sa nepovie nikdy.
Čo to znamená v praxi
Najskôr treba rozlíšiť incident od krízy. Jeden nahnevaný komentár je bežná prevádzka a rieši sa v komentároch, nie statusom na profile. Kríza je vtedy, keď tému preberajú ľudia, ktorí s vami nemajú nič spoločné, objem negatívnych zmienok rastie po hodinách a ozve sa niekto z médií. Keď platia aspoň dva z týchto troch signálov, prepnite do iného režimu. Krízová komunikácia potom nie je práca správcu sietí, ale vedenia firmy.
Väčšina firiem na Slovensku má na sieťach jedného človeka, ktorý je zároveň grafik, copywriter aj podpora. V piatok večer sa pod príspevkom zdvihne vlna a šéf je na dovolenke. Práve tu sa ukáže, či máte dohodnutého jedného schvaľovateľa a jeho náhradníka. Čakanie, kým sa piati ľudia v skupinovom chate zhodnú na formulácii, je najdrahšia položka celej krízy, lebo sa platí stratenou dôverou, nie faktúrou.
V prvej hodine sa robia tri veci v tomto poradí: zistia sa fakty, určí sa jeden schvaľovateľ, vydá sa krátke potvrdenie, že o veci viete. Krízová komunikácia stojí a padá práve na tomto poradí. Prvá odpoveď nemusí obsahovať riešenie, musí obsahovať priznanie, že problém registrujete, a čas, kedy poviete viac. Potom ten čas dodržte. Tri veci sa nepíšu nikdy: „bez komentára“, obviňovanie zákazníka a mazanie komentárov, ktoré neporušujú pravidlá diskusie.
Opačná chyba je rovnako drahá a robí sa častejšie. Keď z troch nespokojných komentárov spravíte oficiálne vyhlásenie, dáte tému na oči tisícom ľudí, ktorí by o nej inak nevedeli. Nie je to statočnosť, je to zosilňovač. A pozor na agentúry, ktoré predávajú rozsiahle krízové manuály na štyridsať strán. V kríze nikto nelistuje v dokumente. Funguje jedna strana s menami, číslami a tromi predpísanými vetami.
Krízovú komunikáciu píšeme vtedy, keď je pokoj. S klientom si sadneme na dve hodiny, vymenujeme tri najpravdepodobnejšie scenáre pre jeho odvetvie a k nim napíšeme hotové prvé odpovede. Uložia sa tam, kde sú aj prístupy k účtom. Pravidlo, ktoré si môžete požičať dnes: napíšte si do poznámok v telefóne meno a číslo človeka, ktorý smie v nedeľu o deviatej večer schváliť vyhlásenie.