Sociálne siete
Community management
Community management je každodenná práca s ľuďmi pod príspevkami: odpovedanie na komentáre a správy, moderovanie diskusie a včasné odchytenie sťažnosti skôr, než sa z nej stane problém. Nie je to tvorba obsahu, je to to, čo sa deje po jeho zverejnení.
Čo to znamená v praxi
Prakticky to znamená dva až tri vstupy denne, ráno, na obed a večer, plus rýchlejšia kontrola v prvých dvoch hodinách po zverejnení, keď chodí najviac reakcií. Robí to jeden človek, ktorý pozná produkt natoľko, aby vedel odpovedať bez konzultácie, a má napísané, kedy má otázku posunúť ďalej. Súčasťou je aj rozhodnutie, čo sa zmaže: vulgarizmy a spam áno, kritika nie.
Prečo to firmy podceňujú: neodpovedaná otázka pod príspevkom je viditeľná pre všetkých ďalších čitateľov a znamená, že vás nezaujíma. Videli sme e-shop, ktorý mesiac nereagoval na otázky o dodacích lehotách, a v komentároch mu na ne začali odpovedať zákazníci, väčšinou nesprávne. Náklad na community management je pritom zlomok toho, čo firma dá za reklamu, ktorou tých ľudí priviedla.
Ako to nastaviť: spíšte si desať najčastejších otázok a k nim odpovede, ktoré smie obsluha použiť bez schvaľovania. Dohodnite si, dokedy sa odpovedá, napríklad do štyroch hodín v pracovný deň. A určte jednu vetu, ktorá sa použije pri sťažnosti: ospravedlnenie, otázka na číslo objednávky, presun do správy. Zvyšok je disciplína, nie talent.
Kde sa to kazí: mazanie kritiky. Zmazaný komentár sa skoro vždy vráti ako snímka obrazovky a z drobnej výhrady je zrazu téma. Rovnako škodí odpovedanie tou istou vetou pod desiatimi komentármi, ľudia to vidia a čítajú to ako automat. A nie každá značka potrebuje odpovedať do hodiny, pri B2B s desiatimi zákazníkmi je dôležitejšia presnosť než rýchlosť.
U nás má každý klient napísané, čo je bežná odpoveď a čo sa eskaluje na jeho stranu, na jednej strane papiera. Vďaka tomu sa cez víkend nečaká na konateľa. Skúste si to dnes: pozrite si posledných dvadsať komentárov a spočítajte, na koľko z nich nikto neodpovedal.